ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN
DOI:
https://doi.org/10.31932/jpe.v7i3.2075Keywords:
Lazada, quality of service, brand image, purchasing decision, consumer satisfactionAbstract
This study aims to determine (1) the influence of service quality on purchasing decisions (2) the influence of brand image on purchasing decisions (3) the influence of purchasing decisions on consumer satisfaction (4) the influence of service quality on consumer satisfaction (5) the influence of brand image on consumer satisfaction. The sample in this study was Lazada users in Yogyakarta since 2020. The data collection method uses a questionnaire method that is shared using the Accidental Purposive Sampling technique. In this study, Indicator test, Hypothesis Test, Path Analysis and Dominant Factor Analysis were used using SmartPLS 3.2.9. The results of this study show that (1) service quality has a positive and significant effect on purchasing decisions (2) brand image has a negative and insignificant effect on purchasing decisions (3) purchasing decisions have a positive and significant effect on consumer satisfaction (4) service quality has a positive and significant effect on consumer satisfaction (5) brand image has a negative and insignificant effect on consumer satisfaction.References
Adyanto, B. C., & Santosa, S. B. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image, Harga dan Kepercayaan Produk Terhadap Keputusan Pembelian (Studi layanan E-commerce Berrybenka.com). Diponegoro Journal Of Management, 7(1996), 1–20.
Afrita, R., Alfisah, E., & Wicaksono, T. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Di Lotte Grosir Banjarmasin.
Cuong, D. T., & Long, N. T. (2020). The Impact of Service Quality and Brand Image on Customer satisfaction and Behavioral intention in Vietnam fashion Market. TEST Engineering & Management, 83(April), 389–398.
Damanik, M. J., Siagian, E., & Haloho, E. (2022). Analisis Perlindungan Hak Konsumen Pada Pengguna Aplikasi Lazada (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Unversitas Sari Mutiara Indonesia). Jurnal Mnajemen Dan Akuntansi Medan, 85–94.
Diana, M. F., Wiryaningtyas, D. P., & Harisandi, Y. (2022). Pengaruh Promosi Online dan Keragaman Produk Dalam Menentukan Kepuasan Konsumen Pada Healthymask.Idn Dengan Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Mahasiswa Entrepreneur (JME), 1(1), 494–509.
Fadhilah, M., & Cahya, A. D. (2022). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, lokasi dan inovasi produk terhadap keputusan pembelian konsumen dengan word of mouth sebagai variabel moderasi. Forum Ekonomi, 3(3), 607–617. https://doi.org/10.29264/jfor.v24i3.11336
Fadhilah, M., Cahya, A. D., & Ardiansyah, M. J. (2022). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Mediasi Pada Konsumen Alfamart. Economos :Jurnal Ekonomi Dana Bisnis, 5(2), 125–131.
Fatimah, H. N., & Nurtantiono, A. (2022). Pengaruh Citra Merek, Promosi, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (Pengguna Aplikasi Shopee) The Influence of Brand Image, Promotion, Price, and Service Quality on Purchase Decisions (Shopee Application Users). Jurnal Sinar Manajemen, 09, 106–113.
Gunardi, C. G., & Erdiansyah, R. (2018). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Mangkok Ku. 3(2), 456–463.
Hameed, I., Ismail Dastageer, M., & Shahab, A. (2020). Impact of Brand Image, Price Image and Service Quality on Customer Satisfaction : Analysis of Apparel Companies in Karachi. International Journal of Advanced Research, 8(1), 627–637. https://doi.org/10.21474/ijar01/10340
Hidayat, T., & Canta, D. S. (2022). Analisis Kepuasan Pengguna Terhadap Penerapan Aplikasi Tokopedia dengan Menggunakan Metode TAM. JURIKOM (Jurnal Riset Komputer), 9(2), 472–478. https://doi.org/10.30865/jurikom.v9i2.4088
Hidayaty, N., Ginting, G., & Kurniawati. (2022). Pengaruh Relationship Quality, Brand Experience dan Desain Produk Terhadap Keputusan Pembelian Produk Peralatan Rumah Tangga. JURKAMI: Jurnal Pendidikan Ekonomi, 7 (1) DOI: 10.31932/jpe.v7i1.1515
Isyanto, P., & Wijayanti, K. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express Pada Masa Pandemi COVID-19. Owner, 6(2), 2101–2111. https://doi.org/10.33395/ owner.v6i2.818
Melani, D., Febriadi, S. R., & Fatwa, F. (2020). Tinjauan Fikih Muamalah terhadap Jual Beli Najasy pada Marketplace Lazada. Prosiding Hukum Ekonomi Syariah, 6, 245–247.
Miati, I. (2020). Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Keputusan Pembelian Kerudung Deenay (Studi pada Konsumen Gea Fashion Banjar). Jurnal Abiwara, 1(2), 71–83.
Nugroho, I. A., & Bayu Dirgantara, I. M. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek dan Pemasaran Online Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada PT. Havindo Pakan Optima). Diponegoro Journal Of Management, 10(1), 1–12.
Puji Lestari, F. A. (2018). Pengaruh Web E-Commerce, Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Journal Lpp Munindra, 10(1), 87–95.
Rahayu, E. M. (2022). Ipsos Indonesia Paparkan Survei Persaingan Industri E-commerce di 2021. Kompas.Com. https://money.kompas.com/read/2022/01/31/204500426/hasil-riset-ipsos-shopee-jadi-e-commerce-yang-paling-banyak-digunakan-pada?page=all
Ramadhani, M. D., & Maskur, A. (2020). Website Shopee Terhadap Keputusan Pembelian Online (Studi Pada Mahasiswa Universitas Stikubank Semarang). Proceeding SENDIU, 978–979.
Reinartz, W., Wiegand, N., & Imschloss, M. (2019). The Impact of Digital Transformation on the Retailing Value Chain. International Journal of Research in Marketing 2019, 49(221), 1–49.
Rivai P, A. K., Suneni, & Febrilia, I. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Transportasi Ojek Online Grab. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia10(1), 274–282.
Rosita, A., Lukitaningsih, A., & Fadhilah, M. (2022). Peran Celebrity Endorse, Citra Merek, Electronic Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Niat Beli (Studi Kasus Pada Produk Scarlett). Jurnal MANAJERIAL, 21(1), 95–110. https://doi.org/10.17509/manajerial.v21i1.47201
Sariputri, C. L., & Santoso, E. B. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Taksi Citra Perdana Kendedes Malang. Jurnal Aplikasi Bisnis, 4(1), 217–221. http://jab.polinema.ac.id/index.php/jab/article/view/205
Septianti, W., Setyawati, I., & Permana, D. (2022). The Effect of Halal Products and Brand Image on Purchasing Decisions with Purchase Interest as Mediating Variables. European Journal of Business and Management Research, 6(6), 271–277. https://doi.org/10.24018/ejbmr.2021.6.6.807
Setyani, A. D., & Prabowo, R. E. (2020). Pengaruh kualitas produk, citra merek, dan persepsi harga terhadap keputusan pembelian sepatu merek Adidas (Studi di Toko Origial Sportcenter cabang Medoho Semarang). Procceding Sendiu, 611–615.
Setyawan, A. A., & Farahdibba, A. (2021). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei Pada Konsumen Produk Kopi) Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei Pada Konsumen Produk Kopi). 367–376.
Sitepu, J. H., & Kunci, K. (2022). Pengaruh GaySitepu, J. H., & Kunci, K. (2022). Pengaruh Gaya Hidup dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen EDC (Electronic Data Capture) Yokke yang Dimediasi Oleh Keputusan Pembelian †(Studi Kasus Pengguna EDC Yokke PT . Mitra Transaksi Indonesia). 5(. Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 5(1), 200–214.
Solikhah, P., & Lukitaningsih, A. (2017). Keputusan Pembelian Berbasis Brand Image Dan Kualitas Pelayanan Ditinjau Dari Perspektif Desain. Upajiwa Dewantara, 1(2), 121–133. https://doi.org/10.26460/mmud.v1i2.1988
Sore, A.D,. Tripurwanti, I., Marganingsih. A., (2021)., Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Swalayan Indomaret Kebupaten Sintang. JURKAMI: Jurnal Pendidikan Ekonomi, 6 (1). 54-63. DOI: https://doi.org/10.31932/jpe.v6i1.1159
Suwarno, B. (2022). An Analysis Of Purchase Decisions On Customer Satisfaction Through Customer-Based Brand Equity And Product Innovation: Concequences For Air Conditioner Panasonic In Medan. International Journal of Science, Technology & Management, 3(3), 605–620. https://doi.org/10.46729/ijstm.v3i3.515
Tanady, E. S., & Fuad, M. (2020). Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Tokopedia di Jakarta. 9(021), 113–123.
Tran, T. A., Pham, N. T., Van Pham, K., & Nguyen, L. C. T. (2020). The roles of health consciousness and service quality toward customer purchase decision. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(8), 345–351. https://doi.org/10.13106/JAFEB.2020.VOL7.NO8.345
Wadi, M. H., Fadhilah, M., & Hutami, L. T. H. (2021). Analisis Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan Merek dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Sepatu Specs (Studi Kasus Pada Konsumen Sepatu Specs Di Kota Lombok Timur). J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 6(1), 172. https://doi.org/10.33087/jmas.v6i1.223
Wibawa, A. E. Y. (2021). Implementasi Platform Digital Sebagai Media Pembelajaran Daring di Mi Muhammadiyah PK Kartasura. Berajah Journal, 9.
Wulandari, D. N., Santoso, B., & Athar, H. S. (2018). Etika Bisnis E-Commerce Berdasarkan Maqashid Syariah Pada Marketplace Bukalapak.COM. 13.
Zinedine, B. A., & Wijaksana, T. I. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Yang Melakukan Pembelian Online Melalui Zalora The Influence Of Service Quality On Customer Satisfaction Who Makes Online Purchases Through Zalora. E-Proceeding of Management, 8Achmad, B(4), 3595–3602
